Entender o comportamento do consumidor atual funciona é o que separa as empresas bem-sucedidas daquelas que não conseguem obter bons resultados. Inclusive, você já reparou como é importante para as estratégias de vendas e marketing saber quem é o público-alvo da empresa?
Pois bem, quando uma companhia mapeia os fatores que influenciam no comportamento de compra, ela consegue potencializar as vendas e melhorar os resultados da marca como um todo.
Mas nem todos sabem o que é comportamento do consumidor e os fatores que podem influenciá-lo. Só que isso deve sair da teoria e partir para a prática, ou seja, você realmente precisa entender o consumidor e o que o influencia.
É assim que se torna possível manipular (de maneira ética) o seu comportamento e influenciá-lo, e isso vai alavancar os resultados do negócio.
O entendimento sobre esse assunto deve sair da teoria, e isso exige mapeamento do comportamento das pessoas. Outro passo importante é saber como a tecnologia atua em cima disso e como manter um bom relacionamento com os consumidores.
Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar as mudanças no comportamento do consumidor, quais são as etapas do processo de decisão e as principais tendências de consumo. Para mudar os resultados do seu negócio, leia o artigo até o final.
As mudanças no comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor está em constante mudança, e ele é influenciado por vários fatores, como o avanço na tecnologia.
Um exemplo claro disso é o uso de smartphones, que facilita a compra com alguns toques e permite que o cliente compre o que quiser, de qualquer lugar e a qualquer momento.
Mas ao mesmo tempo em que traz essa facilidade, também oferece informação o tempo todo, o que deixou o consumidor mais crítico e exigente.
Então, isso acontece porque a internet é outro fator que influencia o comportamento das pessoas, seja na hora de comprar uma roupa ou, até mesmo, um controle de acesso para condomínios.
Os fatores culturais também influenciam, visto que eles ditam nossas necessidades. Por exemplo, um brasileiro tem hábitos diferentes de compra de um japonês.
E os aspectos sociais também exercem influência. Uma pessoa de classe A tem hábitos diferentes de consumo (que definem seu padrão de vida), de uma pessoa da classe C.
Para se ter uma ideia de todas as mudanças no comportamento de consumo, antigamente, na era da pré conectividade, os consumidores realizavam um determinado caminho, formado pelas seguintes etapas:
- Assimilação;
- Atitude;
- Ação;
- Ação nova.
O próprio consumidor determinava sua atitude em relação a uma marca, mas, na era da conectividade que estamos vivendo agora, ele é mais fiel a algumas marcas, o que pode ser definido como a disposição em defendê-la.
A jornada do consumidor é dividida em 5 A’s, que são assimilação, atração, arguição, ação e apologia. No período de assimilação, o cliente está conhecendo a marca, como uma empresa de prestação de serviços de limpeza e conservação.
Ela passa a ser considerada como uma possível solução, depois disso, ele passa para a etapa da atração, quando ele considera a organização como uma escolha certa para solucionar seu problema.
Então, vem a etapa da arguição, que é quando o consumidor busca aprovação social da marca, ou seja, quer saber sobre as experiências de outras pessoas que já compraram com ela.
Feito isso, ele entra na etapa da ação, ou seja, quando finalmente efetiva a compra, por isso, é muito importante que a empresa se concentre ao máximo na satisfação dele, por meio de atendimento personalizado e suporte técnico.
Por fim, temos a etapa da apologia, que pode ser considerada o período pós-compra. Ele é muito importante para que o cliente seja fidelizado, e assim possa falar bem da marca para outras pessoas.
Agora que você já sabe como ocorreram as mudanças no comportamento do consumidor e como funciona a sua jornada, no próximo tópico, vamos mostrar quais são as etapas do processo de decisão. Vamos lá!
Etapas do processo de decisão de compra
O processo de decisão de compra também é conhecido pelas empresas, como uma fabricante de etiquetas adesivas, como jornada do consumidor.
Cada etapa é um estágio de convencimento, e quando estudamos essa jornada, temos como objetivo entender de que maneira a marca se posiciona diante do consumidor. E as etapas dessa jornada são:
Identificação e necessidade
Aqui, o consumidor reconhece que tem um problema e uma necessidade, que pode ter origens diferentes, como social, fisiológica, entre outras, que aumentam o desejo de consumo.
O papel da empresa é fornecer conteúdos e informações relacionados a esse problema, de modo que ela seja encontrada por essa pessoa.
Busca por informações
Quando a pessoa descobre que tem um problema, começa a buscar informações. Esse processo se inicia com pessoas ao seu redor e vai para a internet. Ou seja, ela pesquisa alguma coisa relacionada ao seu problema.
Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa, 87% das pessoas pesquisam um produto ou serviço, como equipamentos para cervejaria, antes de comprar.
Elas leem conteúdos sobre o assunto, reviews, assistem vídeos no YouTube e por aí vai. O senso de urgência em alguns materiais que ela encontrar podem fazer com que ocorra a compra por impulso nessa etapa.
Avaliação das alternativas
Depois que entende qual é o seu problema e descobre quais são as soluções, o consumidor começa a avaliar as alternativas. E dentre os aspectos do produto ou serviço avaliado estão:
- Experiência de compra;
- Funcionalidades;
- Suporte;
- Preço;
- Identificação com a marca.
Todos eles pesam na decisão de compra e essa etapa é extremamente delicada. Isso porque se ele está precisando de material para borracharia, vai avaliar diferentes empresas que oferecem esse produto.
Por isso, é necessário criar um relacionamento com o prospect, mostrando seus diferenciais e reforçando seus laços.
Decisão de compra
É aqui que o consumidor se torna cliente, uma vez que ele faz a compra da solução e paga por ela. Essa etapa pode ser considerada o fundo do funil.
Independentemente de qual seja o seu mercado de atuação, essas são as etapas pelas quais o seu cliente vai passar. E entender o comportamento dele te ajuda a identificar em qual etapa está cada prospect.
O monitoramento dos canais é o que permite que, por exemplo, uma empresa de coleta de lixo entenda o comportamento do consumidor.
Existem ferramentas apropriadas para isso, sendo que todas elas armazenam dados, dos menores aos maiores. Por isso, sua empresa estará preparada para responder aos principais questionamentos dos clientes e criar conteúdos mais direcionados.
Ou seja, a organização consegue mapear as percepções e com isso definir ações mais assertivas que melhoram seus resultados.
Agora que você já conhece as etapas do processo de decisão, vamos falar um pouco sobre as principais tendências de consumo. Veja no próximo tópico.
Principais tendências de consumo
Ao longo dos próximos anos, o comportamento do consumidor tende a mudar ainda mais, o que vai impactar as estratégias de vendas das empresas, como um fabricante de peças para carretas. E dentre as principais tendências estão:
Marcas autênticas
Algo que o consumidor moderno preza é a capacidade que a marca tem em oferecer um diferencial. E isso faz com que ela seja autêntica.
Mais do que isso, os consumidores não gostam de sentir que a empresa imita o comportamento, produtos e serviços de outras marcas.
Atendimento personalizado
Uma das exigências do consumidor moderno, e que já está em alta, é a necessidade de um atendimento personalizado.
Ele quer se sentir especial e único e saber que tem uma relação de confiança com a marca, que ela se preocupa com ele. O atendimento personalizado é uma das formas de fazer isso.
Resolução rápida dos problemas
Foi-se o tempo em que as pessoas tinham tempo e paciência para resolverem um problema. Hoje em dia, o consumidor quer soluções rápidas para um problema e sem burocracias.
A empresa, como um fabricante de papel higiênico rolão 300m, precisa disponibilizar canais de atendimento que facilitem esse trabalho e uma equipe preparada para dar andamento às solicitações.
Conteúdos agregadores
Por fim, estamos na era da informação e as pessoas estão ávidas por conteúdos que possam agregar em seu dia a dia, sem que para isso precisem comprar alguma coisa.
Se a sua marca oferece um conteúdo agregador, vai se destacar da concorrência e acompanhar uma das principais tendências de consumo para os próximos anos.
Conclusão
Entender o comportamento do consumidor é a ponte para o sucesso. É por meio desse conhecimento que seu negócio vai elaborar as melhores estratégias de vendas e entregar para as pessoas aquilo que elas querem.
Neste artigo, você aprendeu um pouco mais sobre esse assunto, e esse conhecimento vai ajudar a alavancar os resultados da sua empresa e agradar o seu público.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
